La Procuraduría Federal del Consumidor, PROFECO, es la encargada de defender los derechos de los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas. Además, busca generar una cultura de consumo responsable y proporcionar información oportuna y objetiva para la toma de decisiones de consumo.
¿Cómo te puede ayudar?
Mediante sus diferentes sectores, la PROFECO cuenta con varios equipos especializados que pueden atender diferentes necesidades
- En primer lugar está la Subproduraduría de Servicios. Aquí se combaten las prácticas comerciales abusivas y se encarga de asesorar a las y los consumidores. Además, reciben y gestionan las quejas en materia de consumo y las denuncias en materia de publicidad.
- Después tenemos la Subprocuraduría de Telecomunicaciones. Esta se encarga de promover, proteger, asesorar, defender, conciliar y representar a las y los usuarios y consumidores frente a los proveedores, en calidad de concesionarios o autorizados, de servicios de telecomunicaciones.
- En tercer lugar podemos encontrar a la Subprocuraduría Jurídica. Aquí se trabaja con instancias nacionales e internacionales en temas relacionados con el consumo y realiza acciones de grupo en contra de empresas que actúan en contra de los derechos de las y los consumidores.
- Por último está la Coordinación General de Educación y Divulgación. Se encarga de realizar estudios de; consumo, hábitos de los consumidores, prácticas comunes en el mercado y de las publicaciones de la Profeco. Para estas publicaciones contamos su Revista del Consumidor.
¿Cómo presento una queja?
Una queja se realiza cuando un proveedor no respeta precios, cantidades, plazos, entregas, condiciones, modalidades, garantías, u otros compromisos que se hicieron en el intercambio comercial. Por ejemplo, cuando tienes problemas con los servicios de internet o telefonía.
Para presentar una queja ante la PROFECO hay varias opciones:
- Presentarte a la delegación, subdelegación o Unidad de Servicio más cercana. La puedes ubicar llamando al 55 68 87 22 y 01 800 468 87 22. También puedes programar una cita.
- Por internet, mediante Concilianet. Para esta modalidad es necesario que el establecimiento en cuestión forme parte del programa.
- Por medio de correo electrónico: asesoria@profeco.gob.mx
Estos son los requisitos:
- Nombre y domicilio del consumidor.
- Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo.
- Descripción del bien o servicio que se reclama, así como la narración de los hechos.
- Presentar el formato de recepción de queja (esto es cuando vas personalmente a presentar la queja). Lo puedes encontrar aquí.
- Es recomendable que presentes la documentación relacionada con la queja así como la publicidad, contratos, facturas, etc.
Si la PROFECO determina que la queja es válida, se inicia un proceso conciliatorio para buscar un arreglo justo para ambas partes. Sin embargo, hay situaciones en las que Profeco no es competente para atender quejas o denuncias como en cuestión de contratos laborales, asuntos hacendarios, delitos penales, etc.
¿Cómo realizo una denuncia?
Una denuncia se utiliza cuando un proveedor o empresa afecta los intereses de las y los consumidores mediante actos u omisiones. Por ejemplo, cuando un establecimiento no exhibe correctamente los precios de sus productos.
Para realizar la denuncia puedes comunicarte mediante:
- Teléfono del Consumidor (Telcon): 55 68 87 22 para Ciudad de México y área metropolitana, y 01 800 468 87 22 para el resto del país,
- Correo electrónico y chat, que encontrarás en este link.
- Ubicar y acudir directamente a la delegación o subdelegación Profeco correspondiente
Para realizar la denuncia, necesitarás la siguiente información:
- Nombre o razón social del establecimiento
- Ubicación exacta (calle, número, colonia, municipio, estado, código postal)
- Narración de los hechos que dieron lugar a la denuncia
En este caso no estás obligado u obligada a presentar pruebas ni a proporcionar datos personales.
Tras la denuncia, la PROFECO realizará una visita al establecimiento para determinar si los derechos de los consumidores efectivamente son afectados. De ser así, impondrán medidas precautorias para que no se siga cometiendo la falta.
Si tienes preguntas o necesitas más información, ¡no dudes en comunicarte con nosotros!
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